Gestión de imagen de servicios: caso Líderman

Líderman y su directivo clave en Internet para la gestión de crisis

Uno de esos videos que sabes que pueden acabar de viral por el registro de un robo, y en pleno transporte de equipaje por los responsables de un aeropuerto, empezó a circular anoche en las redes sociales. A la primera empresa a la que algunos acusaban era a Lan, pero viendo las imágenes, no había forma de responsabilizarla, era otra la que estaba comprometida: Liderman. Entonces muchos pasaron de la indignación al desconcierto.

Líderman es una empresa modelo en el Perú por la gestión de su gente. Junto a los reconocimientos ganados en Greate Place To Work a nivel continental, está también el trabajo de cultura interna que se además es pública gracias a la presencia de su líder indiscutible, Javier Calvo, y la muy buena estrategia de comunicación que tienen.

Siempre he pensado que la cultura interna de Líderman es las más externa de todas. Y por lo mismo, las expectativas que tenemos de su gente, siempre serán altas, por ser uno de los mejores lugares para trabajar en el Perú, y por la buena atención que probablemente hemos recibido de sus Líderman, donde estén brindando el servicio de seguridad.

Líderman sí fue responsable

Aquí hay una doble connotación, de culpa y valentía. Lo primero porque, efectivamente, el operario que roba en el aeropuerto sí pertenecía a la empresa. Lo segundo, porque Líderman tardó muy poco en pronunciarse y aceptar totalmente la responsabilidad, en un tono de comunicación que probablemente frenó los ataques que pudieron venir contra la marca. ¿Por qué? Porque cuando eres responsable de algo, y lo reconoces con una auténtica actitud de pesar, ya no te pueden seguir acusando.

ComunicadoSobre los hechos que están siendo difundidos en redes sociales, a través de un video en donde se muestra a… Posted by Lidermanon jueves, 22 de octubre de 2015

Una clase de gestión de crisis comandada por el líder.

Para empezar , una estadística:

Los números lo dejan claro. Sobre el hashtag #Líderman, los tuits con más repercusión fueron los de la defensa, no del ataque. A pesar del trending topic sobre el robo, una vez que la empresa respondió, la comunidad compartió su testimonio. De los 5 tuits con mas RTs, 4 son desde los activos de la empresa. La cuenta oficial, y la de su presidente de directorio. (Fuente www.keyhole.com)

Cafeteros, estamos frente a un muy buen caso de gestión de crisis, y vamos por partes para repasar bien el aprendizaje de esta experiencia.

1. Reconocimiento de la crisis. Pero por supuesto que era una crisis. Es un caso de información negativa sobre la empresa que tiene un alcance de millones, desde  que se hace viral en las redes sociales y llega a los medios masivos -directamente a la televisión en muy pocas horas, luego de que un usuario de Facebook colocara el video en su muro-. Además, el caso afectaba directamente a un valor de negocio medular de Líderman: su gente. El talento humano para Líderman es lo más importante. Consideren que ahora Líderman traspasó fronteras, y además de estar en Ecuador, se prepara su lanzamiento en Chile. Un caso como éste puede impactar en el negocio, sin duda.
2. Verificación de la culpa El equipo de Líderman debe haber tardado minutos en confirmar que sí, el trabajador pertenecía a la empresa. Acto seguido, se debe evaluar las medidas correctivas a tomar, sobre todo aquellas que irán en el comunicado que debe salir cuanto antes para que los medios tengan la versión de la empresa, y no solamente la de la fuente más comentarios tras la denuncia.
3. Publicación del comunicado Evidentemente este caso compromete la participación de los más altos directivos, desde Javier Calvo -se encontraba en China- , el actual y nuevo CEO de Líderman Dante Conetta, y los responsables de la comunicación y de gestión del talento. El comunicado es correcto en aceptar la responsabilidad desde el saque, pero además, algo muy importante: el tono de comunicación es bastante sentido, y expresa vergüenza y pesar de parte de la empresa. Además de la promesa de las medidas correctivas del caso, algo a lo que de hecho se tienen que comprometer para reforzar la reputación puesta en riesgo.
4. El Líder da la cara por la empresa en todos los medios, y aprovecha su presencia en InternetY bueno, queda claro que detrás del éxito de Líderman está el liderazgo de Javier Calvo, autodenominado “guardián de la cultura Líderman”, y vaya que le hace honor al título. Ayer tanto en Facebook como en Twitter -donde tiene una actividad regular-, manifestó el pesar por la falta del trabajador de su empresa, y asumió personalmente toda la responsabilidad. Además, hoy en la mañana, en una entrevista radial, libró de toda responsabilidad a Lan “Ésta es una falla de Líderman, no de Lan”. También comentó “Cuando un trabajador falla, es que los líderes hemos fallado.”. Queda claro que con esta actitud, la empresa abre una nueva oportunidad para que sus stakeholders le renueven la confianza. Y los comentarios de disculpa ya se pueden leer en las redes sociales desde anoche.

5. Relación positiva con su comunidad. Éste tal vez debió ser el primer punto. Pero lo pongo al final porque es una buena reflexión. Si cometes un error, pero previamente has cultivado una buena relación con tus clientes, trabajadores, medios, proveedores, opinión pública en general, será más sencillo dar tus disculpas y ganar un nuevo voto de confianza. Líderman definitivamente ha cultivado muy bien sus relaciones desde hace mucho, y en estos momentos difíciles le ha servido de mucho. Esta debe ser una política general de toda empresa, debería ser parte de su cultura realmente, pero a la vez sirve de prevención para estos casos, ojo con ello.

 La gestión recién empieza

Tras los comentarios de algunos cafeteros y otros más que he revisado en las redes sociales, debe quedar muy claro un punto importante. Una crisis de reputación no implica que el problema central necesariamente sea de comunicación. En otras palabras, el hecho de que el comunicado de la empresa haya sido publicado oportunamente y redactado de manera correcta, y que Javier Calvo, el presidente de directorio, haya dado la cara y aceptado toda la responsabilidad, no lo resuelve todo. La gestión ha sido correcta, pero quedan más pasos hacia el interior de la empresa, procesos de mejora, que su propio líder ha dicho en Twitter.

Sin cambios concretos, el futuro de la empresa, que precisamente da servicios de seguridad, estará en serio peligro. Tomen en cuenta que ahora la marca está en otros países, la mejora es una necesidad y un reto. La comunicación interna es importante, por supuesto, pero la que va hacia los otros stakeholders solo podrá darse como consecuencia de lo que Líderman haya logrado en los hechos.

Mi conclusión

Nuevamente queda claro que no hay ninguna empresa que esté libre de una crisis de reputación, así sea la más querida de todas, el mejor lugar para trabajar. De todas maneras hay una exposición al error humano, a una falta voluntaria o no, a un hecho fortuito, y los intereses de la organización se pueden ver comprometidos en minutos. Pero si la empresa tiene la suficiente actitud para responder correctamente luego de haber confirmado su falta, y es más, ser humana en su respuesta desde el tono de comunicación que usa, hasta la participación directa de sus líderes, los públicos de interés entenderán que la empresa está comprometida al máximo con sus acciones. Y, si hay conciencia de que nadie está libre de una crisis y la empresa tiene muy buenos antecedentes, seguramente la confianza será renovada, y muy probablemente éste sea el caso de Líderman.